Как известно, настройка системного бизнеса заключается в поиске слабых мест, которые тормозят развитие смежных процессов.
Это непрерывный процесс, но для его запуска нужно иметь инструменты, которые помогут сделать это на постоянной основе.
✅ Наверняка вы слышали о helicopter view – взгляд сверху на бизнес или на его определенный участок, для одновременного обзора составляющих и их взаимного влияния друг на друга. Одним из инструментов, позволяющих отобразить такую картину является карта пути клиента или Customer Journey Map (CJM).
📌 Для повышения производительности, бизнес часто сегментирует клиентов по определенным признакам. Такие признаки в конечном счете выливаются в описание каждого сегмента с помощью создания портрета идеального пользователя, который еще называется User Persona и очень хорошо работает совместно с описанной выше схемой CJM.
✅ Как использовать CJM? Если оцифровать каждый этап взаимодействия с клиентом вы быстро сможете определить узкие места. После приоритизации самых проблемных зон, разрабатываются и проверяются гипотезы про их устранению. После отладки всей цепочки созданную карту пути клиента необходимо или обновлять, или убрать в архив, как неактуальную.
✅ Не хочу повторяться, как строится CJM (это вы без проблем сможете найти в интернете), но хотел бы немного остановиться на том, что она дает:
Во-первых, определение цели и создание CJM сплочает команду, которая над ней работает.
Во-вторых, работая над изучением точек соприкосновения с клиентами, причин влияния на принятие ими решений и возникающих трудностей, сотрудники начинают смотреть на продукт глазами самого клиента, что позволяет более глубоко вникать в его боли и потребности.
В итоге вы оптимизируете цепочку создания продукта и повысите шансы его создания или доработки с максимальной ценностью для вашей целевой аудитории.